OpenSesame CRM
Richterslaan 2
NL - 3431 AK Nieuwegein
Telefoon: +31(0)30 60 35 640
E-mail: info@os-crm.com
Web: www.os-crm.com

[ vacatures | informatie aanvragen | contact ]

image: de woestijn - informatie op elke werkplek
OpenSesame CRM
Richterslaan 2
NL-3431 AK Nieuwegein
telefoon : +31(0)30 60 35 640
fax : + 31(0)30 63 00 333
e-mail : info@os-crm.com

Dat is geen CRM!

Voor welk probleem is uw CRM een oplossing? Ik stel u die vraag omdat de ervaring leert dat CRM vaker dan me lief is een probleem wordt bij een oplossing. Toen ik gister na het volledig beantwoorden van een ingestuurde Request For Information (RFI) in de auto stapte, voelde ik even de schijnbare zinloosheid van mijn bestaan. Ik zal u uitleggen waarom.

Op dit moment zit ik zo'n twintig jaar in het vak. In die twintig jaar heb ik me vooral gefocust op klantbehoefte waarbij in de afgelopen twee jaar zo'n dertig RFI/RFP trajecten voorbij zijn gekomen. Met tevreden klanten als resultaat, dat zeker. Maar vooral ook, voor de overige trajecten: verbazing en teleurstelling. De cijfers zijn bekend, een zeer groot gedeelte van de CRM-gebruikers (ja, ook in Nederland) is ontevreden. Voor die mensen die in hun dagelijkse werk CRM gebruiken is CRM vaker een probleem dan een oplossing.

Oorzaak of probleem
Ben ik -of is OpenSesame CRM of welke CRM leverancier dan ook- dan onderdeel, of zelfs oorzaak van dat probleem?

Gelukkig ligt het genuanceerder. Laat me u een aantal vragen stellen. Uw antwoorden zullen u een duidelijk beeld geven van wat wel en vooral wat niet CRM is.

- Customer Relationship Management rust veelal op drie pijlers: marketing, verkoop en klantenservice. Vallen uw CRM-wensen buiten die scope?

- Gebruikt u CRM om facturen uit te sturen, en om de status te wijzigen als de factuur is betaald? Ofwel, heeft u de wens om uw boekhouding voor een (fors) deel binnen CRM te betrekken?

- Gebruikt u CRM om documentstromen naar relaties te managen, zodat de juiste klant de juiste versie krijgt. Wilt u uw documenthuishouding koppelen aan uw relaties inclusief de juiste goedkeuringen, door de juiste stakeholders?

Bovenstaande vragen leiden tot de kern van de boodschap die ik u graag meegeef. Die boodschap is dat ik u CRM wil laten gebruiken waar CRM voor is bedoeld. Want, voor u het weet specificeert u CRM als een oplossing voor iets waar betere oplossingen voor zijn dan CRM.

Valkuilen
CRM wordt dan een probleem en geen oplossing. CRM gebruik je goed, of niet. Ga je CRM’en dan zijn de valkuilen bekend: begin klein, pak de eenvoudige processen eerst (laaghangende fruit), breid gefaseerd uit, zorg voor draagvlak, betrek gebruikers en implementeer iteratief. Het is geen rocket science en mijn collega CRM-consultants zullen u niet anders vertellen.

Mijn vraag is dus heeft u wel behoefte aan CRM? Of eigenlijk meer aan Document of Workflow Management of aan een compleet ECM, of stiekem toch aan een financieel pakket? Dan is CRM niet dé oplossing, maar een probleem. Het kán wel, vanaf een kritische massa aan gebruikersaantallen, maar waarom zou je?

Best of breed
Heeft u behoefte aan meer dan CRM? Stop dan niet alle functionaliteiten in CRM, maar kies voor meerdere met elkaar te integreren oplossingen die gezamenlijk alle functionele wensen afdekken, de 'best of breed' oplossingen.


Naar boven

Case

Sint Maartenskliniek Geen grote kaartenbakken met 1500 lezers meer, maar distributielijsten en prachtige overzichten op het scherm. Op gebruikersniveau en op documentniveau. Meer weten...

Lees verder >